Helpdesk-Ticketing
Supportanfragen auf der Überholspur
Tickets automatisch richtig routen und schneller lösen. Ein automatisiertes Helpdesk-Ticketing-System klassifiziert eingehende Support-Anfragen und weist sie dem passenden Mitarbeiter zu. Routinefälle beantwortet es mit hinterlegten Lösungen direkt selbst. Ergebnis: kürzere Reaktionszeiten, entlastetes Support-Team – Ihre Kunden und Mitarbeiter erhalten schneller Hilfe.
Tickets werden zu spät beantwortet?
bisher / Problem
- Hoher Zeitaufwand durch das manuelle Lesen und Kategorisieren jedes einzelnen Tickets
- Verzögerte Lösungsfindung und lange Wartezeiten für Kunden und Kollegen
- Risiko, dass dringende Tickets aufgrund der Sortierarbeit untergehen
- Das Support-Team ist mit der Vorsortierung statt mit der Problemlösung beschäftigt
jetzt / Lösung
- Intelligente Systeme erkennen den Inhalt und leiten Tickets automatisch an den richtigen Bearbeiter weiter
- Viele Standardanfragen wie Passwort-Resets werden vom System selbstständig gelöst
- Das gesamte Ticketaufkommen für das Support-Team sinkt spürbar
- Mitarbeiter können sich auf komplexe und anspruchsvolle Fälle konzentrieren
Helpdesk-Ticketing
Implementierung
Intelligente Kategorisierung
Das System nutzt Textanalyse (NLP), um neue Tickets zu lesen und automatisch Kategorien oder Schlagworte zuzuweisen (z.B. „E-Mail-Probleme“, „Zugang sperren“, „Rechnungskopie“). Anhand dieser Tags werden Workflows ausgelöst.
Automatische Zuweisung
Je nach Kategorie/Dringlichkeit leitet die Software das Ticket an die passende Gruppe oder Person. Ein Server-Alarm geht z.B. direkt an den IT-Administrator, während eine „Passwort vergessen“-Anfrage an den 1st-Level-Bot gegeben wird.
Wissensdatenbank-Verknüpfung
Häufige Fragen beantwortet das System direkt mit Artikeln aus Ihrer Wissensdatenbank. Fragt ein Mitarbeiter z.B. „Wie ändere ich mein Passwort?“, erhält er sofort eine Anleitung, ohne dass ein Techniker eingreifen muss.
Priorisierung und SLA-Tracking
Wichtige Tickets (VIP-Kunden, große Ausfälle) markiert das System automatisch als hoch-prioritär und alarmiert ggf. zusätzlich per SMS/Chat. Service-Level-Agreements werden überwacht – das System eskaliert Tickets, die drohen das SLA zu brechen.
Automatisierung
profitieren Sie von KI!
Sie verlieren wertvolle Zeit, weil Sie routinierte Aufgaben nicht automatisieren? Hierbei geht nicht nur Arbeitszeit verloren, auch Ihr Wachstum wird dadurch beschränkt. Entdecken Sie, wie Sie sich mithilfe von Automatisierung einen spürbaren Wettberwerbsvorteil verschaffen.
Weitere Anwendungsfälle IT
Unsere Technologie ist flexibel einsetzbar und löst eine Vielzahl von Herausforderungen über den gesamten Workflow hinweg.
Systemüberwachung – Alerts
Die automatisierte IT-Systemüberwachung mit intelligenten Alarmen sichert durch 24/7-Monitoring und proaktive Reaktionen einen nahezu unterbrechungsfreien Betrieb. Dadurch werden teure Ausfälle vermieden.
Automatisierter 1st-Level-Support
Ein virtueller Assistent (Chatbot) bietet 24/7 sofortigen 1st-Level-Support bei einfachen Anliegen und übergibt komplexe Fälle an das Team. Dies erhöht die Servicegeschwindigkeit drastisch und entlastet Ihr Team.
Routine-IT-Tasks
Die Automatisierung repetitiver IT-Tasks (z.B. Passwortrücksetzung) durch Skripte/RPA-Bots erledigt diese schnell und zuverlässig. Dadurch kann sich die IT-Abteilung auf strategische Projekte konzentrieren.
